เชื่อว่าพ่อค้าแม่ค้าทุกคน ทั้งแบบมีหน้าร้านและร้านค้าออนไลน์ คงเคยมีประสบการณ์ปะทะกับลูกค้าที่ไม่พอใจอยู่บ่อยครั้ง ยิ่งการทำธุรกิจออนไลน์ด้วยแล้ว มักมีปัจจัยมากมายที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ ไม่ว่าจะเป็นการส่งของล่าช้า ส่งของผิด สินค้าเสียหาย หรืออีกสารพัดปัญหาที่มาอย่างหลากหลาย แบบไม่ทันตั้งตัว กลัวเสียลูกค้าก็กลัว แต่การรับมือกับสภาวะทางอารมณ์ที่ฉุนเฉียวก็ไม่ใช่เรื่องที่ทำง่าย ๆ เลย วันนี้เราจึงนำ 5 วิธีรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจมาแบ่งปัน วิธีที่จะจัดการสถานการณ์เช่นนี้ได้อย่างมืออาชีพ ไม่เสียลูกค้า แถมยังแฮปปี้ด้วยกันทั้งสองฝ่าย ส่วนจะมีวิธีไหนบ้างนั้น ไปดูกันเลย

1. เป็นผู้ฟังที่ดี และไม่แก้ปัญหาด้วยอารมณ์

เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามาในลักษณะที่ไม่พึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ สิ่งแรกที่คุณควรจะต้องทำก็คือ การเป็นผู้ฟังที่ดี ไม่ออกตัวปฏิเสธเสียก่อน รวมถึงไม่หาข้ออ้างต่าง ๆ นา ๆ ชักแม่น้ำทั้งห้ามาแจ้งกับลูกค้าว่าสิ่งที่เกิดไม่ใช่ความผิดของทางร้าน ซึ่งวิธีนี้มีแต่พังกับพัง ทางที่ดีคุณควรเริ่มต้นด้วยการรับฟัง และตอบทุกคำถามด้วยสำนวนหรือน้ำเสียงสุภาพมาก ๆ รวมถึงหาวิธีแก้ปัญหาในเบื้องต้นให้กับลูกค้าด้วยใจบริการ

2. สนทนาอย่างสุภาพเพื่อให้ได้ทราบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เมื่อลูกค้าเริ่มใจเย็นลงจากการรับมือในข้อที่ 1 คุณจำเป็นต้องยืนหยัดความสุภาพนั้นต่อไปตลอดการสนทนา ซึ่งช่วงเวลานี้คือช่วงเวลาที่คุณจะได้พูดคุยซักถามถึงที่มาที่ไปที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเราในฐานะร้านค้าผู้ให้บริการจะสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง เพื่อให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจในสินค้าและบริการของทางร้านอีกครั้ง

3. ทราบปัญหาแล้วแสดงความใส่ใจในการแก้ปัญหา

เมื่อได้ทราบถึงปัญหาหรือต้นเหตุที่ทำให้เกิดความไม่พอใจแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนสำคัญอย่างการยื่นมือเข้ามาช่วยแก้ปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาที่เกิดจากทางร้านค้า เกิดจากโรงงานที่ผลิต หรือเกิดจากบริษัทขนส่ง อาทิ หากไม่พอใจที่ร้านค้าส่งสินค้าให้ผิด ร้านค้าก็ต้องรับผิดชอบจัดส่งชิ้นที่ถูกต้องให้ใหม่ โดยอาจจะใส่ของอื่น ๆ ให้เพิ่มเติมเพื่อเป็นการขอโทษ หรือในกรณีบริษัทส่งผิด สินค้าหาย หรือชำรุด ในกรณีนี้ร้านค้าอาจแสดงความรับผิดชอบด้วยการส่งสินค้าชิ้นใหม่ไปให้ลูกค้าทันทีโดยไม่คิดค่าส่ง และทำการเรียกค่าเสียหายจากบริษัทขนส่งภายหลัง

4. ยื่นข้อเสนอที่สมเหตุสมผล

ในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจมาก ๆ และต้องการจะขอคืนเงิน ทางร้านอาจยื่นข้อเสนอที่เหมาะสม สมเหตุสมผล และยุติธรรมกับลูกค้าให้แทน อาทิ เปลี่ยนชิ้นใหม่ให้ทันที หรือเลือกสินค้าชิ้นอื่นที่ราคาเท่ากัน พร้อมฟรีค่าจัดส่ง ซึ่งวิธีนี้แม้จะไม่ได้กำไรอะไรมากนัก แต่ก็ดีกว่าเสียเงินคืนทั้งก้อน แถมยังช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจมากขึ้นกว่าเดิม

5. ทางเลือกสุดท้ายกล่าวขอโทษและยินดีคืนเงิน

หากใช้ครบทั้ง 4 ข้อที่กล่าวมาแล้ว แต่ดูเหมือนสถานการณ์ยังไม่ดีขึ้น ลูกค้ายังคงไม่พอใจอยู่ และดูเหมือนจะยิ่งเพิ่มอารมณ์ขุ่นมัวมากขึ้นกว่าเดิม ให้คลี่คลายปัญหานี้ด้วยสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ กล่าวคำขอโทษ และยินดีคืนเงินให้เต็มจำนวน
ซึ่งวิธีสุดท้ายนี้ ถ้าไม่เข้าตาจนจริง ๆ ก็ไม่ควรหยิบนำมาใช้ ควรสิ้นสุดกระบวนการคืนความพึงพอใจแค่ในข้อ 4 ก็พอ เพื่อยังคงรักษายอดขายไว้ได้ดังเดิม

จะเห็นได้ว่าทั้ง 5 วิธีนี้ หัวใจสำคัญอยู่ที่ “สติและความใจเย็น” ไม่วู่วาม ไม่ใช้อารมณ์ในการแก้ปัญหา และไม่คิดว่าตนเองเป็นฝ่ายถูกอยู่เสมอ เพียงแค่เปิดใจรับฟังปัญหา และยื่นมือเข้าไปช่วยแก้เท่าที่จะช่วยได้ ใส่ใจปัญหาลูกค้าเสมือนปัญหาของคนในครอบครัว เพียงแค่นี้ก็สามารถรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจได้แล้ว แถมยังทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์ และกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำอีกด้วย

วันที่เผยแพร่ 1 มิถุนายน 2565