คุ้มไหม? กับการให้พนักงาน Call Center คอยโทรหาลูกค้าทีละคนกับบทสนทนาเดิม ๆ

จะดีกว่าไหม? หากพนักงานเอาเวลาโทรหาลูกค้าซ้ำ ๆ ด้วยบทสนทนาเดิม ๆ ไปสร้างงานอื่นที่มีคุณค่ากับพนักงานเองและสร้างมูลค่าต่อองค์กรได้มากกว่า

เวิร์กกว่าไหม? หากมีผู้ช่วยอย่าง AI Voice Bot เข้ามาเสริมทัพ Call Center เพื่อโทรหาลูกค้าซ้ำ ๆ ได้ตลอดทั้งวัน แรงไม่ตก ไม่มีวันเบิร์นเอาต์

วันนี้ AIS Business พร้อมแล้วที่จะพาผู้ช่วยคนสำคัญอย่าง AI Voice Bot เข้ามาพลิกโฉมการสื่อสารและการให้บริการของ Call Center ในองค์กรธุรกิจ เพื่อรองรับปริมาณลูกค้ายุคดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นทุกวัน

AI Voice Bot จาก AIS Business จะมาทรานส์ฟอร์ม Call Center ยุคใหม่ได้อย่างไร? การลงทุนกับเทคโนโลยี AI Voice Bot จะมอบความคุ้มค่าให้กับองค์กรได้อย่างไร? ร่วมค้นหาคำตอบได้ในบทความนี้

หมดยุคกับ Call Center แบบเดิม ๆ

โทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารโดยตรงระหว่างองค์กรกับลูกค้าผู้ใช้บริการ ในหลาย ๆ องค์กรจึงมี Call Center หรือศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า โดยมีเจ้าหน้าที่คอยรับสายเข้าและโทรออกเพื่อให้บริการแนะนำข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่าง ๆ แก่ลูกค้า รวมถึงการให้ความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ

ทว่า Call Center แบบดั้งเดิมที่หลาย ๆ องค์กรเปิดดำเนินการอยู่นั้นอาจไม่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัลที่ต้องการความคุ้มทุน ความคล่องตัวและความรวดเร็วในการให้บริการ เนื่องด้วยข้อจำกัดของการสรรหาเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่จะเป็นภาพลักษณ์ขององค์กร มีใจรักบริการ มีทักษะการแก้ปัญหาและมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี

ยิ่งในแง่ของความยืดหยุ่นที่ต้องรองรับการปรับขยายขนาดธุรกิจในอนาคตด้วยแล้ว การบริหารจัดการพนักงานให้เพียงพอกับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นก็นับเป็นอีกอุปสรรคที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ไม่ราบรื่นนัก เนื่องจากต้นทุนเรื่องเวลาที่เพิ่มเข้ามาจากการฝึกอบรมพนักงานให้พร้อมบริการแก่ลูกค้า ในกรณีที่พนักงานลาออก ก็ทำให้องค์กรสูญเสียทรัพยากรบุคคลที่ได้ลงทุนทั้งเงินและเวลาไปโดยสูญเปล่า

เมื่อจำนวนและคุณภาพของพนักงาน Call Center กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่กระทบต่อภาพรวมของประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้าขององค์กร การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่าง AI Voice Bot เข้ามาเสริมการทำงานที่มีรูปแบบเป็นงานประจำซ้ำเดิมก็จะช่วยเติมเต็มช่องว่างระหว่างพนักงานกับองค์กรได้ ทั้งในแง่ของความคุ้มค่าของการลงทุน ประสิทธิภาพการโทรที่เสถียรกว่า และกระบวนการอัตโนมัติที่รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

ถึงเวลาอัปเกรดองค์กรด้วย AI Voice Bot ผู้ช่วยเสริมพลัง Call Center ยุคใหม่

ความเชื่อที่ว่า “AI จะมาแย่งงานคน” อาจเป็นคำกล่าวเกินจริงสำหรับตำแหน่งพนักงาน Call Center เพราะพนักงาน Call Center เดิมยังคงสามารถดูแลการให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่มีความซับซ้อน และต้องอาศัยความรู้เฉพาะทาง ทักษะความชำนาญในการแก้ปัญหา การเจรจาต่อรองและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า การขายสินค้าและบริการผ่านโทรศัพท์ การให้ความช่วยเหลือที่เฉพาะเจาะจง เป็นต้น

ส่วน AI Voice Bot เปรียบได้กับผู้ช่วยเสริมทัพ Call Center ที่จะเข้ามาเป็นกำลังเสริมให้กับแผนกบริการลูกค้าในการให้ข้อมูลในรูปแบบบทสนทนาเสียงโดยอัตโนมัติ เหมาะสำหรับการใช้งานที่มีลักษณะซ้ำเดิม มีรูปแบบการสนทนา (Conversational pattern) ที่ไม่ซับซ้อน เช่น การโทรแจ้งนัดหมาย การโทรติดตามหนี้ การโทรนัดรับสินค้า ซึ่งบทสนทนาในลักษณะนี้เกิดขึ้นเป็นประจำและมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ตามจำนวนลูกค้า หากนำ AI Voice Bot มาทำงานแทนในส่วนนี้ ก็จะช่วยลดต้นทุนเวลาและทรัพยากรบุคคลไปได้อย่างมหาศาล

การเริ่มต้นขอใช้บริการ AI Voice Bot จาก AIS Business ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงติดต่อ AIS Business เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้ามาสำรวจและประเมินปริมาณการใช้งาน AI Voice Bot เบื้องต้น พร้อมเตรียม Dialog Flow และสคริปต์เพื่อใช้ตั้งค่าและเทรนโปรแกรมสำหรับบอต 

เมื่อตั้งค่าเสร็จเรียบร้อย องค์กรเพียงจัดเตรียมข้อมูลติดต่อของลูกค้าและ Import ผ่าน Web portal หรือ SFTP (Secured File Transfer Protocol) เพื่อให้ AI Voice Bot บนคลาวด์ประมวลผลการทำงานที่เชื่อมกับ AIS SIP TRUNK หรือ MPLS (Multiprotocol Label Switching) และเริ่มดำเนินการโทรไปหาลูกค้าปลายทางผ่านเบอร์โทรศัพท์องค์กรจาก AIS Business ตาม Dialog Flow ของบทสนทนาที่เทรนไว้

ตัวอย่าง Dialog Flow ที่ใช้ออกแบบและพัฒนา AI Voice Bot
เพื่อให้บอตโต้ตอบกับลูกค้าได้ด้วยภาษาธรรมชาติ ปรับแต่งได้ตามรูปแบบการให้บริการของแต่ละองค์กร

ด้วยเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing หรือ NLP) ทำให้ AI Voice Bot สามารถเข้าใจและพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติใกล้เคียงกับการสื่อสารกับพนักงานจริง โดยลูกค้าสามารถโต้ตอบกับ AI Voice Bot ได้ปกติเสมือนคุยอยู่กับพนักงานที่เป็นบุคคล ในระหว่างสนทนา AI Voice Bot ก็จะแปลงเสียงพูดจากคู่สนทนาเป็นข้อความ และประมวลผลกลับเป็นบทสนทนาตามที่ได้รับข้อมูลที่เรียนรู้มาก่อนหน้า

เมื่อจบการสนทนาทางโทรศัพท์ AI Voice Bot สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการโทรและสรุปรายงานสถานะและความต้องการของลูกค้าได้ พร้อมเก็บบันทึกเสียงและลายลักษณ์อักษรในรูปแบบ Excel หรือบันทึกลงระบบ CRM ขององค์กรได้

AI Voice Bot: พันธมิตรคู่ธุรกิจ

ไม่ว่าธุรกิจคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด AI Voice Bot ก็สามารถเข้าไปผนวกรวมเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรของคุณ และเสริมประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าผ่าน Call Center ได้ โดยมีกรณีการใช้งานจริงในหลากหลายรูปแบบ อาทิ

• การโทรแจ้งติดตามหนี้ค้างชำระ
• ธุรกิจการเงินการธนาคาร เช่น ค่าบัตรเครดิต หนี้สินกู้ยืม
• ธุรกิจโทรคมนาคม เช่น ค่าบริการโทรศัพท์ ค่าอินเทอร์เน็ต
• การโทรเพื่อนัดหมายลูกค้าหรือนำเสนอบริการ
• ธุรกิจประกันภัย เช่น การแจ้งกรมธรรม์ใกล้หมดอายุ การเสนอต่ออายุกรมธรรม์
• สถานพยาบาล เช่น การแจ้งยืนยันนัดหมายกับแพทย์ การเสนอขายแพ็คเกจตรวจสุขภาพศูนย์ตรวจสภาพรถยนต์ เช่น การแจ้งนัดหมายตรวจเช็กระยะหรือตรวจสภาพรถ
• การโทรเพื่อยืนยันการสั่งซื้อธุรกิจค้าปลีกและโลจิสติกส์ เช่น การแจ้งยืนยันส่งสินค้าและสอบถามว่ามีผู้รับของปลายทางหรือไม่

เพื่อให้เห็นภาพการใช้งานจริงมากขึ้น ขอยกตัวอย่างบทสนทนาของ AI Voice Bot ที่โทรแจ้งเตือนลูกค้าเรื่องยอดค้างชำระจ่าย โดยมีขั้นตอนต่าง ๆ อิงตาม Dialog Flow ดังนี้

1. AI Voice Bot โทรหาลูกค้าตามรายชื่อ
2. เมื่อลูกค้ารับสาย AI Voice Bot เริ่มแนะนำตัว และตรวจสอบก่อนว่าคู่สนทนาคือลูกค้าที่บอตต้องการติดต่อหรือไม่
3. เมื่อลูกค้ายืนยันตอบกลับมาแล้ว AI Voice Bot กล่าวชี้แจงวัตถุประสงค์ของการโทร ซึ่งในกรณีนี้คือการแจ้งติดตามหนี้ค้างชำระ พร้อมกับแจ้งกำหนดชำระแก่ลูกค้าและขอคำตอบยืนยันว่าลูกค้าสามารถชำระตามกำหนดได้หรือไม่
4. เมื่อลูกค้ายืนยันชำระหนี้ภายในวันที่กำหนด AI Voice Bot กล่าวแนะนำช่องทางการชำระเงิน และกล่าวขอบคุณปิดการสนทนา
5. หลังจบการสนทนา AI Voice Bot เก็บบันทึกการสนทนาทั้งข้อความตัวอักษรและเสียง สร้างรายงานสรุปผลการติดตามหนี้ โดยสรุปข้อมูลวันนัดรับชำระ ช่องทางการชำระ หรือเหตุผลที่ไม่สามารถชำระหนี้ได้
6. รายงานการโทรหาลูกค้าโดย AI Voice Bot ทั้งหมดสามารถนำมาแสดงผลวิเคราะห์เป็นหน้า Dashboard และออกรายงานเป็น Excel หรือบันทึกลงระบบ CRM ขององค์กรให้สามารถนำไปข้อมูลไปใช้งานต่อได้

ยกระดับ Call Center เหนือชั้น กับความคุ้มค่าเกินคาด

นอกจากการใช้งานเพื่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสำหรับภาคธุรกิจแล้ว AI Voice Bot ยังตอบโจทย์ธุรกิจในแง่ของการดำเนินงานภายใน Call Center ด้วยคุณประโยชน์เด่น ดังต่อไปนี้

1.ต้นทุนที่ ลดลง กับปริมาณการโทรที่ มากขึ้น

AI Voice Bot ช่วยองค์กรลดต้นทุนที่ใช้จ่ายกับการจ้างและการฝึกอบรมพนักงานได้มากถึง 63% โดยเจ้าหน้าที่ 1 คน อาจโทรติดต่อลูกค้าตามรายชื่อที่ได้รับมอบหมายได้มากสุด 300 รายต่อวัน ในขณะที่ AI Voice Bot สามารถโทรได้มากถึง 1 ล้านครั้ง ภายใน 2 ชั่วโมง ด้วยลักษณะการโทรตามรายชื่อลูกค้าโดยอัตโนมัติ ทำให้การทำงานรวดเร็วและต่อเนื่อง ลดภาระของพนักงาน ประหยัดเวลาการดำเนินงาน รวมถึงประหยัดค่าอุปกรณ์สำหรับ Call Center ด้วย เพราะระบบทำงานบนคลาวด์ องค์กรจึงไม่ต้องลงทุนสูงในการเริ่มต้นใช้งาน

2.ระบบทำงานอัตโนมัติที่มีเสถียรภาพและความแม่นยำสูง

ด้วยการทำงานของ AI Voice Bot แบบอัตโนมัติบนระบบคลาวด์ องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่า เสียงและประสิทธิภาพการโทรมีความสม่ำเสมอคงที่ตลอดระยะเวลาการเปิดใช้งาน และมีเสถียรภาพกว่าเมื่อเทียบกับเสียงของพนักงานที่อาจมีความรู้สึกเหนื่อยล้าตลอดการโทรทั้งวัน อีกทั้งยังสามารถให้ข้อมูลเที่ยงตรงและแม่นยำ จึงช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากมนุษย์ได้

3.ความยืดหยุ่นตามปริมาณการใช้งานจริง

การใช้งาน AI Voice Bot ใน Call Center ขององค์กรมีความยืดหยุ่นคล่องตัวสำหรับธุรกิจมากกว่า เพราะบริษัทสามารถปรับลดการใช้งาน AI Voice Bot ตามปริมาณการโทรและจำนวนลูกค้า โดยไม่ต้องเพิ่มหรือลดจำนวนพนักงาน อีกทั้งยังลดความเสี่ยงในการลงทุนเงินก้อน เพราะองค์กรสามารถเลือกชำระเงินตามปริมาณการใช้งานจริง (Pay per use) หรือเลือกชำระแบบแพ็คเกจที่เหมาะกับปริมาณการโทรของธุรกิจเองได้อย่างยืดหยุ่น

4.ฟีเจอร์เด่นเติมเต็มทักษะบุคลากร

นอกจากการโทรติดต่อลูกค้าโดยอัตโนมัติแล้ว AI Voice Bot ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ทดแทนบุคลากรได้ เช่น การโต้ตอบสนทนาได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษโดยขึ้นอยู่กับภาษาที่ลูกค้าใช้งาน การแปลงข้อความเป็นเสียง (Text-to-speech support) รวมถึงการวิเคราะห์ผลการโทรและสรุปเป็นรายงานเชิงลึกพร้อมนำไปใช้งานต่อ (Actionable insights) 

กระบวนการอัตโนมัติของ AI Voice ฺBot ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้เป็นอย่างมาก พนักงานมีหน้าที่เพียงแค่จัดเตรียมรายชื่อและข้อมูลติดต่อของลูกค้าและดูผลสรุปรายงาน ส่วนกระบวนการตั้งแต่การเริ่มโทรหาลูกค้าไปจนถึงการเก็บบันทึกผลและรายงานสรุปหลังจบการโทรนั้นปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ AI Voice Bot ทำงานแบบอัตโนมัติได้เอง เพื่อให้พนักงานไปทำงานอื่นที่ท้าทาย สร้างคุณค่าและมูลค่าให้กับพนักงานและองค์กรได้มากกว่า

5.เริ่มต้นได้เร็ว พร้อมใช้ได้ทันที

AI Voice Bot ช่วยติดสปีด Call Center ให้พร้อมใช้งานได้รวดเร็วยิ่งกว่าเคย เดิมพนักงานแต่ละคนต้องผ่านการฝึกน้ำเสียงให้สอดคล้องกับสคริปต์บทพูด ซึ่งต้องอาศัยเวลาสักระยะกว่าพนักงานจะรู้สึกมั่นใจพร้อมให้บริการลูกค้า ยังไม่นับรวมถึงการปรับเปลี่ยนสคริปต์กลางคันที่พนักงานต้องมาฝึกฝนกันใหม่

หากองค์กรปรับมาใช้ AI Voice Bot ใน Call Center ก็จะลดเวลาการฝึกพนักงานไปได้อย่างมาก ด้วยน้ำเสียงของ AI Voice Bot ที่เป็นธรรมชาติใกล้เคียงกับพนักงานจริง สามารถปรับโทนเสียงและจังหวะความเร็วที่เหมาะสมได้ ในกรณีที่มีการปรับเปลี่ยนเนื้อหาบทพูด ก็สามารถแก้บท Dialog และอัปโหลดขึ้นระบบ AI Voice Bot ได้โดยง่ายดาย ไม่ต้องนับหนึ่งเริ่มเทรนใหม่ตั้งแต่ต้น สร้างความได้เปรียบในการดำเนินงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เริ่มต้นใช้งาน AI Voice Bot ง่าย ๆ กับ AIS Business

สำหรับลูกค้าองค์กรที่สนใจใช้ AI Voice Bot สำหรับ Call Center ของธุรกิจคุณ พร้อมรับบริการคำแนะนำสำหรับองค์กรยุคใหม่จาก AIS Business สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ AIS Business ที่ดูแลองค์กรของท่าน หรือ E-mail: [email protected]

สนใจรายละเอียดเพิ่มเติมคลิก AI Voice Bot by AIS Business

วันที่เผยแพร่  6 กรกฎาคม 2566