แม้ว่าทุกวันนี้ช่องทางการสื่อสารจะมีให้ธุรกิจองค์กรเลือกใช้ได้หลากหลายในการเชื่อมต่อกับพนักงานและลูกค้าของตนเอง แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าการสื่อสารด้วยเสียงเพื่อพูดคุยทำความเข้าใจและสอบถามกันนั้นก็ยังคงเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหรือคู่ค้าได้เป็นอย่างดี ดังที่เราจะเห็นว่าใน SuperApp ของธุรกิจชั้นนำจำนวนมากนั้น ก็ยังคงมีทางเลือกให้มีการสื่อสารผ่านการโทรได้ นอกเหนือจากเพียงแค่การแชทคุยกันผ่านแอปเท่านั้น

แต่แน่นอนว่าการพัฒนาระบบ SuperApp, Business Application หรือ Mobile Application ให้รองรับการโทรผ่าน Internet หรือส่ง SMS ได้นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากการวางระบบ IT Infrastructure และ Telecommunication ที่เกี่ยวข้องนั้นมีความซับซ้อนสูง และมีค่าใช้จ่ายที่สูง

AIS Business ได้เล็งเห็นถึงปัญหาดังกล่าว และพัฒนาโซลูชัน AIS Business Communication Platform as a Service หรือ CPaaS ขึ้นมา เพื่อตอบโจทย์นี้โดยเฉพาะ ให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านการโทรและการส่ง SMS ได้อย่างง่ายดายผ่าน API CPaaS นี้จะทำอะไรได้บ้าง? และธุรกิจจะประยุกต์ใช้งานอย่างไรได้บ้าง? มาร่วมเรียนรู้ถึงเครื่องมือและแพลตฟอร์มนี้กันได้ในบทความนี้เลยครับ

การสื่อสารในช่องทางที่หลากหลายผ่าน App ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานและความพึงพอใจให้กับลูกค้าขององค์กรได้ในหลายแนวทาง

โดยทั่วไปประสบการณ์ของหลายๆ ท่านที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารผ่าน App นั้นมักจะเป็นเพียงแค่การรับสายหรือโทรออกผ่านทางระบบแชท แต่ในมุมขององค์กรที่พัฒนาระบบเหล่านี้ขึ้นมานั้น ยังมีอีกหลายแง่มุมที่เราในฐานะผู้ใช้งานอาจจะคาดไม่ถึง ดังตัวอย่างต่อไปนี้

1. ใช้เบอร์กลางของธุรกิจติดต่อลูกค้า สร้างความมั่นใจ ปกป้องความเป็นส่วนตัว

สำหรับธุรกิจที่ต้องมีการติดต่อกันทางโทรศัพท์ระหว่างพนักงานภายในบริษัทและลูกค้าภายนอก โดยมี Mobile Application เป็นตัวกลาง ดังที่พบเห็นได้ในธุรกิจ Logistics กลุ่ม Last Mile ที่จะต้องส่งของถึงมือลูกค้า, Platform ส่งอาหารออนไลน์, โรงพยาบาลที่มีการติดตามแจ้งเตือนนัดหมายผู้ป่วย หรือธุรกิจอื่นๆ นั้น ปัญหาที่มักจะพบก็คือ การที่พนักงานใช้เบอร์โทรศัพท์มือถือหรือเบอร์ในองค์กรที่ไม่ใช่เบอร์บริษัทโทรออกไปหาลูกค้า บางครั้งลูกค้าอาจไม่กล้ารับสายเนื่องจากคิดว่าเป็นโทรศัพท์จากมิจฉาชีพ

AIS Business สามารถตอบโจทย์นี้ได้ ด้วยความสามารถที่เรียกว่า Smart Call ภายในระบบ CPaaS ซึ่งจะช่วยให้พนักงานที่โทรออกไปหาลูกค้าขององค์กร สามารถโทรออกไปผ่านระบบ Mobile Application ที่องค์กรพัฒนาขึ้นมา โดยระบบ CPaaS จะจัดการให้ปลายทางที่รับสายเห็นเบอร์โทรศัพท์เป็นเบอร์กลางขององค์กรตามที่กำหนด ซึ่งสามารถเลือกได้ทั้งเบอร์ของบริษัทที่เป็นเบอร์ 02 หรือเบอร์ 3-4 หลักซึ่งเป็นเบอร์พิเศษก็ได้เช่นกัน

แนวทางดังกล่าวจะช่วยให้อัตราการรับโทรศัพท์ของลูกค้าปลายทางนั้นสูงขึ้นเป็นอย่างมากจากความเชื่อมั่นที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่ในมุมขององค์กรเอง เมื่อยกระบบบริการผ่านโทรศัพท์มาอยู่บน CPaaS แล้ว ก็สามารถเสริมความมั่นคงปลอดภัยในการโทรศัพท์ของพนักงานทุกคนที่โทรผ่านเบอร์กลางขององค์กรได้ ทั้งยังช่วยปกป้องความเป็นส่วนตัวของทั้งลูกค้าและพนักงาน เนื่องจากทั้งสองฝ่ายจะไม่เห็นเบอร์โทรศัพท์ส่วนตัวของกันและกัน

2. ผสานการโทรศัพท์ติดต่อทีมงานฝ่ายต่างๆ ขององค์กรใน SuperApp เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

สำหรับองค์กรที่มีการพัฒนา SuperApp หรือ Mobile Application เพื่อให้ลูกค้าใช้งาน โดยมากมักจะมีเพียงการสื่อสารผ่านช่องทางการแชท ในขณะที่ถ้าหากลูกค้าอยากโทรศัพท์พูดคุยแจ้งปัญหาหรือสอบถามข้อมูล ก็มักจะต้องโทรผ่านเบอร์กลางซึ่งเป็น Call Center ของบริษัท และอาจได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

CPaaS สามารถแก้โจทย์นี้ให้กับธุรกิจองค์กรได้เป็นอย่างดี โดยมีธุรกิจจัดจำหน่ายยานยนต์รายหนึ่งที่ได้นำความสามารถนี้เข้าไปประยุกต์ใน Mobile Application ที่ให้ลูกค้านำไปติดตั้งใช้งานเพื่อตรวจสอบสภาพยานยนต์ และติดต่อแจ้งแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยทำการเพิ่มปุ่มสำหรับการโทรผ่าน CPaaS เข้าไปใน Mobile Application ในแต่ละหน้าเมนูการติดต่อโดยตรง เพื่อให้ลูกค้าสามารถโทรผ่าน Mobile Application และติดต่อตรงไปยังแผนกที่ต้องการได้ทันที

ทั้งนี้เมื่อการโทรไปยังแต่ละแผนกเกิดขึ้น ระบบก็จะนำการโทรของลูกค้าเข้าไปสู่ Call Flow ที่กำหนดเอาไว้ใน Contact Center เพื่อให้บริการลูกค้าและจัดคิวการรับสายของพนักงาน ทำให้ลูกค้าไม่ต้องผ่านด่านของระบบตอบรับอัตโนมัติจากส่วนกลางที่ซับซ้อนและเสียเวลา ก่อนจะมาถึงการติดต่อไปยังแผนกที่ต้องการ
ในมุมของพนักงานผู้ให้บริการ CPaaS ยังสามารถทำการเชื่อมต่อระบบ ERP หรือ CRM ขององค์กรเพื่อนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้เป็นเงื่อนไขการเลือกพนักงานที่เหมาะสมในการรับสาย และแสดงข้อมูลดังกล่าวไปยังปลายทางของพนักงานได้เพื่อให้บริการได้ดีขึ้น อีกทั้งถ้าหากคู่สายเต็มจนไม่สามารถให้บริการได้ทันที ระบบก็สามารถเปิดให้ลูกค้าเลือกได้ว่า จะให้เจ้าหน้าที่ทำการติดต่อกลับทันทีเมื่อคู่สายว่างหรือไม่ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนานในการรับบริการหรือสอบถามประเด็นใดๆ

3. เชื่อมต่อระบบ Business Application สร้างการติดต่อสื่อสารโดยอัตโนมัติเป็นวงกว้างผ่าน AI Voice Bot และ SMS

ระบบ CPaaS มีความสามารถทั้งในส่วนของการเชื่อมต่อด้านการโทรศัพท์และการส่ง SMS ผ่าน API โดยที่ธุรกิจสามารถควบคุมระบบหลังบ้านทั้งหมดได้ด้วยตนเอง จึงสามารถทำ Marketing Automation ผ่านการโทรอัตโนมัติและการส่ง SMS ได้
ตัวอย่างหนึ่งที่พบเจอได้บ่อยในช่วงนี้ ก็คือการใช้ Voice AI ทำหน้าที่เป็น Call Center เพื่อรับเรื่องเบื้องต้นจากลูกค้า และแจ้งข้อมูลหรือโอนสายต่อไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้อง หรือการโทรออกไปเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการใดๆ และตอบรับลูกค้าผ่านเสียงโดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นแนวทางที่ได้รับความสนใจจากธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมหาศาลเป็นอย่างมาก

Voice AI ถือเป็นหนึ่งในโครงการด้าน AI ที่ได้รับความนิยมเป็นวงกว้าง แต่การวางระบบให้ Voice AI สามารถรับสาย โอนสาย หรือโทรออกไปได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ก็จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อ API เข้ากับระบบโทรศัพท์ ซึ่ง CPaaS รองรับความสามารถในส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี

ส่วนการเชื่อมต่อ SMS เองนั้นก็มีการประยุกต์ใช้งานในหลายแง่มุม ทั้งการทำ Personalized SMS ไปยังลูกค้าแต่ละรายเพื่อนำเสนอข้อมูลหรือบริการที่แตกต่างกัน, การแจ้งเตือนลูกค้าในกรณีที่ไม่สามารถโทรแจ้งได้สำเร็จ ไปจนถึงการสรุปข้อมูลหรือบริการต่างๆ ที่ลูกค้าได้ทำการติดต่อเข้ามายังบริษัทผ่าน SMS เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับการบริการที่ดีเยี่ยมต่อไปในอนาคต เป็นต้น

4. พัฒนาระบบแจ้งเหตุฉุกเฉินสำหรับผู้สูงวัยและผู้ป่วยเปราะบาง แจ้งเตือนผู้ดูแลอย่างทันท่วงทีทางโทรศัพท์และ SMS

หนึ่งในปัจจัยสำคัญในการดูแลผู้สูงวัยและผู้ป่วยในกลุ่มเปราะบางนั้น ก็คือการออกแบบระบบให้มีการแจ้งเหตุฉุกเฉินจากผู้ป่วยไปยังผู้ดูแลหรือสถานพยาบาลได้ เพื่อให้การช่วยเหลือดูแลรักษาเป็นไปได้อย่างทันท่วงที

CPaaS ของ AIS Business ได้ถูกนำไปใช้ในฐานะระบบเบื้องหลังของโซลูชันด้าน Emergency Button ที่นำไปติดเอาไว้ในที่พักอาศัยของผู้สูงวัยและผู้ป่วยเปราะบาง เพื่อให้ในกรณีที่อยู่ตามลำพังในบ้านและเกิดอาการเจ็บป่วยหรือประสบอุบัติเหตุ จะได้สามารถทำการกดปุ่มแจ้งเหตุฉุกเฉินได้ทันที ซึ่งระบบจะทำการโทร IVR โดยอัตโนมัติออกไปยังผู้ดูแลทุกคนที่เกี่ยวข้องเพื่อแจ้งเหตุควบคู่ไปกับการส่ง SMS โดยหากไม่มีผู้ใดตอบสนอง ระบบก็จะทำการแจ้งเตือนไปยังส่วนกลางของแผนกที่เกี่ยวข้องกับการดูแลผู้สูงวัยหรือผู้ป่วยรายนั้นๆ แทน

จะเห็นได้ว่าการใช้ CPaaS จะช่วยให้สามารถกำหนด Workflow ในการสื่อสารอัตโนมัติได้อย่างเป็นระบบ โดยหากใช้งานควบคู่กับ IVR แล้ว ก็จะสามารถทำการแจ้งเตือนผ่านโทรศัพท์และแจ้งรายละเอียดของเหตุการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะการโทรศัพท์นั้นมีโอกาสที่ปลายทางจะรับสายมากกว่าการอ่าน SMS ซึ่งแนวทางดังกล่าวนี้ยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้ในหลากหลายรูปแบบในอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกมากมาย

5. พัฒนาระบบ Teleconsulting เสริมศักยภาพธุรกิจประกัน
อีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจนั้นก็คือกรณีของธุรกิจประกันที่ต้องการพัฒนาระบบ Teleconsulting และ Telemedicine เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าของตนเอง ซึ่งการพัฒนาระบบเหล่านี้ในอดีตจะต้องอาศัยการลงทุนในเทคโนโลยี Videoconferencing และ Recording ด้วยงบประมาณที่ค่อนข้างสูง เนื่องจากโซลูชันระบบ Cloud ด้านการสื่อสารที่มีให้ใช้งานนั้นไม่สามารถปรับแต่งผสานข้อมูลหรือกำหนด Workflow ให้เหมาะสมกับการใช้งานจริงได้

1. Cloud PBX ภายใน CPaaS จะมีการวางระบบ Cloud PBX เอาไว้เป็นระบบโครงสร้างพื้นฐาน โดยรองรับทั้งการโทรศัพท์ผ่าน IP, การรับและโทรศัพท์ไปยังเบอร์จริง, การวางระบบโทรศัพท์แบบ IP สำหรับพนักงานภายในองค์กร และการบันทึกสายการโทรศัพท์ได้ โดยไม่ต้องลงทุนในอุปกรณ์ Hardware ใดๆ ด้วยตนเอง
องค์กรสามารถใช้งาน Cloud PBX นี้ได้โดยทำการบริหารจัดการผ่าน Cloud พร้อมเข้าถึงรายงานผลวิเคราะห์การโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นผ่านหน้า Dashboard ทั้งหมด และสามารถติดตั้ง Application ระบบ Softphone เพื่อให้พนักงานสามารถใช้ IP Phone ผ่านอุปกรณ์ PC และ Mobile ของตนเองได้
ทั้งนี้ Cloud PBX นี้สามารถทำงานร่วมกับ Voice API และ SMS API ที่จะพูดถึงในหัวข้อถัดๆ ไปได้ ทำให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อ Workflow ด้านการสื่อสารจากระบบ Application ที่ต้องการมายัง Cloud PBX นี้ได้ตามต้องการ

2. Contact Center สำหรับองค์กรที่ต้องการใช้งานระบบโทรศัพท์ในระดับ Call Center และต้องกำหนด Call Flow ที่มีความซับซ้อนโดยมีการประมวลผลร่วมกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า ภายในบริการ CPaaS นี้ก็มี Contact Center ให้ใช้งาน ซึ่งครอบคลุมถึงระบบตอบรับอัตโนมัติด้วย Auto Attendant, การกำหนดเส้นทาง Call Flow ตามเงื่อนไขและข้อมูลที่องค์กรมีอยู่ พร้อมหน้าจอ Dashboard วิเคราะห์การสื่อสารที่เกิดขึ้นได้

การมีระบบ Contact Center นี้ จึงช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดเงื่อนไขต่างๆ ในการสื่อสารระหว่างพนักงานขององค์กรกับลูกค้าได้อย่างเป็นอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการทำ Call Routing ไปยังสายของพนักงานที่ว่างตามเงื่อนไขที่เหมาะสม, การกำหนดเสียงตอบรับและทางเลือกให้ลูกค้ากดเลขหมายใดๆ เพื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่ในฝ่ายที่ตนเองต้องการได้ ไปจนถึงการเชื่อมต่อกับระบบ CRM ขององค์กรเพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการประมวลผลหรือแสดงผลต่อเจ้าหน้าที่ที่รับสาย เป็นต้น

3. Voice API & SMS API ไฮไลท์สำคัญของระบบ CPaaS ที่จะทำให้ธุรกิจองค์กรสามารถผนวกรวมการสื่อสารด้วยเสียงและ SMS เข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Application ใดๆ ได้นั้น ก็คือ Voice API และ SMS API

Voice API จะเป็นช่องทางหลักในการเพิ่มความสามารถด้านการโทรให้กับ Application โดยสามารถรองรับได้ทั้งการโทรขาออกและการรับสายผ่าน App ขององค์กรโดยตรง ซึ่ง Voice API จะเชื่อมต่อไปยัง Cloud PBX เพื่อใช้ระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านการโทรศัพท์บนนั้น ทำให้รองรับได้ทั้งการโทรบน Internet และการโทรเชื่อมต่อไปยังเบอร์จริงได้ทั้งคู่ ดังนั้นการเพิ่มปุ่มโทรศัพท์ หรือการแจ้งเตือนรับสายใน Application จึงสามารถพัฒนาด้วย Voice API ได้ทันที และติดตามรายงานภาพรวมทั้งหมดได้ผ่านทาง Cloud PBX และ Contact Center ตามการใช้งานของแต่ละองค์กร

ส่วน SMS API นั้นก็เป็นอีกช่องทางที่ทรงพลังในการสื่อสารเช่นกัน ด้วยความสามารถในการรับส่ง SMS ปริมาณมหาศาลผ่านทาง API ได้ ก็ช่วยให้ธุรกิจองค์กรมีช่องทางในการสื่อสารที่ง่ายดายและยืดหยุ่น โดยสามารถตรวจสอบแผนค่าใช้จ่ายในการส่ง SMS ได้กับทีมงาน AIS Business โดยตรง

4. Teams Connector สำหรับธุรกิจที่มีการใช้งาน Microsoft Teams เป็นหลัก CPaaS สามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Microsoft Teams เพื่อใช้ App ทั้งบน PC และ Mobile ของ Microsoft ในการทำหน้าที่เป็นโทรศัพท์ภายในองค์กร และผูกเบอร์จริงเข้ากับเบอร์โทรศัพท์จาก AIS ได้ ช่วยให้ประสบการณ์การรับสายหรือโทรออกนั้นราบลื่นยิ่งขึ้นด้วยการใช้งานผ่าน Microsoft Teams ทั้งหมด

5. Mobile Voice Recording อีกหนึ่งโจทย์สำคัญในทุกวันนี้ก็คือการบันทึกสายการโทรศัพท์ที่เกิดขึ้น ซึ่ง CPaaS ก็รองรับการบันทึกเสียงได้ทั้งการโทรขาออกและขาเข้า โดยมีการจัดเก็บและปกป้องข้อมูลการสนทนาเอาไว้อย่างปลอดภัย เพื่อใช้ในแง่ของกฎหมายที่อาจต้องมีการเก็บหลักฐานเพื่อยืนยันการสนทนา, การใช้ในแง่ธุรกิจเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจหรือปัญหาทีเกิดขึ้นในแต่ละการโทร ไปจนถึงการนำข้อมูลเสียงไปให้ AI เรียนรู้เพิ่มเติม

จะเห็นได้ว่าด้วยความสามารถของ CPaaS นั้น ทำให้องค์กรมีอิสระในการสร้างสรรค์ Workflow และ Call Flow ที่ยืดหยุ่นได้อย่างครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Cloud PBX ร่วมกับ Contact Center เพื่อใช้งานในฐานะระบบโทรศัพท์สื่อสารแบบดั้งเดิม หรือการเชื่อมต่อผ่าน Voice API & SMS API เพื่อให้ Application ขององค์กรมีช่องทางการสื่อสารผ่านการโทรและส่งข้อความที่ชาญฉลาดและง่ายดาย

ธุรกิจจะเริ่มต้นใช้งาน CPaaS ได้อย่างไร? สำหรับธุรกิจที่มีโจทย์ด้านการผสานระบบ IT หรือ Application ใดๆ เข้ากับระบบโทรศัพท์, SMS, Cloud PBX หรือ Contact Center สามารถติดต่อทีมงาน AIS Business เพื่อขอรับข้อมูล, รายการ API ที่เชื่อมต่อได้, แผนราคา หรือนำเสนอและฝึกอบรมการใช้งานแก่ฝ่าย IT หรือทีม Software Developer ได้ทันที

สนใจโซลูชัน CPaaS ติดต่อทีมงาน AIS Business ได้ทันที หรือศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ https://m.ais.co.th/DeH1jJpt8

วันที่เผยแพร่ 16 ตุลาคม 2567