องค์กรธุรกิจจำนวนมากพยายามที่จะนำ Digital Transformation มาใช้เพื่อเป็นกลยุทธ์สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป มีความต้องการที่มากขึ้นและซับซ้อนขึ้น การใช้เทคโนโลยีเข้ามาตอบสนองความต้องการหรือใช้สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภคจึงน่าจะเป็นสิ่งที่เหมาะสมที่สุด ดังนั้น Digital Transformation จึงไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนแปลงทั่วไป แต่จัดว่าเป็นกลยุทธ์จำเป็นแห่งยุคสมัย นั่นทำให้แนวทางนี้ได้รับความสนใจจากองค์กรชั้นนำต่าง ๆ

              แต่ในอีกด้านหนึ่งก็มีองค์กรธุรกิจจำนวนมากที่ยังลังเลในการตัดสินใจเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ความเป็นดิจิทัล เพราะยังไม่ชัดเจนว่าจะนำ Digital Transformation มาปรับใช้ในเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้เหนือชั้นกว่าคู่แข่งได้อย่างไร เกรงว่าเมื่อตัดสินใจลงทุนไปแล้วจะไม่เกิดความคุ้มค่า หรือประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนี้ต่อธุรกิจอาจจะไม่สูงดังที่ตั้งไว้ ลองมาดูแนวทางในการปรับใช้ Digital Transformation ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรของคุณกัน

1.Business Plan แห่งอนาคตต้องขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล

              การปรับใช้ Digital Transformation ในเชิงกลยุทธ์ประการแรก ต้องนำการเปลี่ยนแปลงสู่ความเป็นดิจิทัลนี้มาใช้เป็นแนวทางหลักในการวางแผนธุรกิจที่จะก้าวต่อไปในอนาคต กล่าวคือ แนวคิดหลักในการดำเนินธุรกิจนับจากวันนี้เป็นต้นไปจะต้องมีกลไกทางเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ ไม่ว่าจะเป็น

• การประเมินความศักยภาพของธุรกิจ ทั้งความสามารถและทรัพยากรที่มี
• การวิจัยตลาดและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค
• วิเคราะห์ความเสี่ยง โอกาส และผลลัพธ์
• การกำหนดกลยุทธ์แผนการตลาด
• การวางแผนงบประมาณการลงทุนของธุรกิจ

              ทุก ๆ กระบวนการที่จะดำเนินไป ควรใช้ความเป็นดิจิทัลอย่าง Data และ AI เข้ามาช่วยเสมอ ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารองค์กรสามารถที่จะตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าควรจะวางแผนธุรกิจและการกำหนด Roadmap ที่องค์กรจะก้าวเดินต่อไปในอนาคตไปในทิศทางไหน ยกตัวอย่างเช่น

              ธุรกิจค้าปลีก ผู้บริหารอาจกำลังตัดสินใจจะยกเลิกระบบตัวแทนจำหน่ายหรือลดสาขาแบบออฟไลน์ลงดีหรือไม่ เพราะที่ผ่านมาผลประกอบการอาจไม่ตรงตามเป้าและการใช้ระบบนี้ยังทำให้องค์กรมีต้นทุนเพิ่มค่อนข้างมาก จึงคิดว่าจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจทั้งหมดไปเป็น e-Commerce แบบเต็มตัว แม้ว่าจะเป็นแนวทางที่น่าสนใจแต่นั่นอาจไม่ใช่วิธีการที่ดีที่สุด ในอีกมุมหนึ่งถ้าผู้บริหารองค์กรเลือกที่จะ Digital Transformation ธุรกิจก่อนและนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า เก็บข้อมูลการให้บริการของพนักงาน และนำมาวิเคราะห์ ก็จะทำให้เห็นภาพรวมของธุรกิจได้ชัดเจนขึ้น ว่าควรจะยกเลิกหรือปรับลดสาขาหรือไม่ หรือควรจะปรับเปลี่ยนทิศทางธุรกิจไปเป็นแบบ Omni-Channel อันเป็นการประสานกันทั้งออฟไลน์และออนไลน์ อย่างนี้เป็นต้น

2.บริหารจัดการช่องทางการขายด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล

              นอกจาก Digital Transformation จะเป็นปัจจัยสำคัญช่วยให้ผู้บริหารองค์กรตัดสินใจกำหนดทิศทางและวาง Roadmap ให้กับธุรกิจได้แล้ว ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการ “บริหารจัดการช่องทางการขาย” ได้ด้วย ไม่ว่าธุรกิจจะมีช่องทางการขายแบบออนไลน์อย่างเดียว หรือจะเป็นแบบ Omni-Channel มีทั้งออฟไลน์และออนไลน์ก็ตาม ก็สามารถนำเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยวางระบบการขายให้เกิดความสะดวกต่อพนักงานและลูกค้าได้ โดยองค์กรสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้ดังนี้

• วิเคราะห์ช่องทางการขาย: นำมาช่วยในการวิเคราะห์คาดการณ์การเติบโตของช่องทางการขายแต่ละช่องทาง อันจะช่วยให้องค์กรทราบถึงแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นและทำให้วางแผนได้อย่างแม่นยำว่าก้าวต่อไปควรสนใจหรือมุ่งเน้นการพัฒนาช่องทางการขายใดถึงจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจและลูกค้ามากที่สุด
• วิเคราะห์กระบวนการตัดสินใจซื้อ: นำมาช่วยวิเคราะห์กระบวนหรือเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้าบนช่องทางการขายต่าง ๆ เป็นรายบุคคล เมื่อองค์กรสามารถทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแต่ละรายตัดสินใจซื้อสินค้าบนช่องทางต่าง ๆ เพราะอะไรบ้าง ก็จะทำให้องค์กรสามารถพัฒนาช่องทางการขายนั้น ๆ ให้ตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น
• ออกแบบระบบลูกค้าสัมพันธ์: เมื่อ AI สามารถเข้าใจพฤติกรรมความซับซ้อนของลูกค้าได้มากขึ้น ก็จะสามารถช่วยคำนวณและออกแบบระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เหมาะสมในการนำไปใช้งานบนช่องทางการขายต่าง ๆ ได้ดีขึ้น เช่น ทำให้ผู้ประกอบการรู้ว่าควรจะส่งอีเมลนำเสนอแคมเปญทางการตลาดใหม่ให้ลูกค้าเมื่อไหร่ ควรจะนำเสนอโปรโมชั่นสินค้าให้ลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ให้ลูกค้ารายใดบ้าง ถึงจะมีโอกาสสร้างยอดขายได้ อย่างนี้เป็นต้น

รูปประกอบจาก: mckinsey.com

              การนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยบริหารจัดการระบบช่องทางการขายแต่ละช่องทางนั้น ทำให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยลดขั้นตอน ลดความผิดพลาด รวมไปถึงลดต้นทุนทางธุรกิจลงไปได้อย่างมาก การบริหารจัดการช่องทางการขายเช่นนี้ไม่ใช่จะเกิดผลดีต่อธุรกิจแบบ B2C เท่านั้น แต่องค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ที่เป็นแบบ B2B หากนำไปปรับใช้ก็จะเกิดผลดีต่อธุรกิจด้วยเช่นกัน โดย McKinsey ได้มีการทำการสำรวจในช่วงปี 2020 – 2021 ที่ผ่านมา องค์กรธุรกิจชั้นนำแบบ B2B ที่ทำการเปลี่ยนแปลงธุรกิจไปสู่ความเป็นดิจิทัลและนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยบริหารจัดการเรื่องช่องทางการขายในธุรกิจตนเองนั้นพบว่าประสิทธิภาพของธุรกิจนั้นเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จากระดับ 54% พุ่งขึ้นเป็น 83% ในช่วงระยะเวลาไม่กี่เดือน1

[1] Liz Harrison, Dennis Spillecke, Jennifer Stanley, and Jenny Tsai, “Omnichannel in B2B sales: The new normal in a year that has been anything but”, From: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/omnichannel-in-b2b-sales-the-new-normal-in-a-year-that-has-been-anything-but

รูปประกอบจาก: mckinsey.com

              จากกราฟหากดูเฉพาะประเทศที่อยู่ในเอเชียแปซิฟิก จะพบว่าหลังจากมีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้ในการบริหารช่องทางการขาย ประสิทธิภาพในการเข้าถึงและให้บริการลูกค้ามีทิศทางปรับตัวสูงขึ้น นั่นหมายความว่าองค์กรธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น อย่างในประเทศเกาหลีใต้ ประสิทธิภาพในการเข้าถึงและให้บริการลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นถึง 93% โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นจากเดือนสิงหาคม 2020 ถึง 74% ถือว่าสูงที่สุดในเอเชีย รองลงมาก็จะเป็นประเทศจีนที่ประสิทธิภาพในการเข้าถึงและให้บริการลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นถึง 87% ประเทศญี่ปุ่น 83% และประเทศอินเดีย 81% ตามลำดับ ซึ่งในจุดนี้ก็ถือว่าเป็นกรณีศึกษาที่ดีในเรื่องของวิธีการปรับใช้กลยุทธ์ Digital Transformation มาสร้างความได้เปรียบและโอกาสธุรกิจใหม่ ๆ นั่นเอง

3.เข้าใจลูกค้ายุคดิจิทัลอย่างลึกซึ้งด้วยเครื่องมือทางดิจิทัล

              ผู้บริโภคและลูกค้าในยุคนี้มีความต้องการที่ซับซ้อนมากขึ้น หากแบรนด์หรือองค์กรธุรกิจใดสามารถที่จะตีโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้อย่างลึกซึ้งและเข้าถึงได้มากที่สุด มอบประสบการณ์และความสะดวกสบายให้กับพวกเขาได้มากที่สุด ก็จะได้ใจของพวกเขาไปครอง และองค์กรธุรกิจสามารถนำกลยุทธ์ Digital Transformation มาปรับใช้ในเรื่องนี้ได้ โดยสร้างปัจจัยด้านโครงสร้างระบบไอทีให้พร้อมต่อการนำเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ ๆ เข้ามาใช้ หลังจากนั้นจึงใช้เครื่องมือเหล่านี้มาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคและลูกค้าขององค์กร โดยสามารถนำมาใช้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนได้ดังนี้

1. นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าหรือเลือกใช้บริการของลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ รวมไปถึงใช้ในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเป็นรายบุคคล
2. นำข้อมูลที่ได้มาให้เทคโนโลยีช่วยวิเคราะห์อัตราการเติบโตของแต่ละกลุ่ม รวมถึงวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ
3. ใช้เทคโนโลยีช่วยในการสร้างสรรค์ออกแบบสินค้าและบริการใหม่ที่ตอบสนองหรือช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้าในมิติที่ลึกซึ้งได้ดีขึ้นกว่าเดิม เช่น จากเดิมเคยมีระบบชำระด้วยบัตรเครดิต แต่ลูกค้ามีการปรับตัวเข้าสู่เทรนด์ Cashless Society มากขึ้น องค์กรก็สามารถเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินที่สอดคล้องกับเทรนด์การใช้จ่ายของลูกค้าผ่านระบบชำระผ่าน e-Wallet เป็นการเพิ่มความสะดวกอีกขั้นให้กับลูกค้าอย่างนี้ เป็นต้น

              ได้ทราบแนวทางการปรับใช้ Digital Transformation ในเชิงกลยุทธ์กันไปแล้ว เชื่อว่าคงจะทำให้องค์กรธุรกิจต่าง ๆไม่ลังเลในการตัดสินใจในการวางแผนลงทุนเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัลอีกต่อไป และหากองค์กรของคุณยังขาดที่ปรึกษา ที่จะช่วย Transform ธุรกิจสู่ความเป็นดิจิทัลให้สำเร็จตามเป้าหมาย AIS Business ผู้ให้บริการชั้นนำด้าน ICT Service แบบครบวงจร พร้อมที่จะเป็นผู้ช่วยคนสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรของคุณไปสู่ความเป็นดิจิทัลจนสำเร็จตามเป้าหมาย ด้วยเทคโนโลยีจากพาร์ทเนอร์ชั้นนำระดับโลกและการให้บริการดิจิทัลที่ครบครันหลากหลาย จึงมั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะเปลี่ยนแปลงไปสู่ความเป็นดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์ตามที่ต้องการ

วันที่เผยแพร่ 7 กรกฎาคม 2565

Reference

1. Chris Angevine, Jacklyne Keomany, Jannick Thomsen, and Rodney Zemmel, “Implementing a digital transformation at industrial companies”, From: https://www.mckinsey.com/industries/advanced-electronics/our-insights/implementing-a-digital-transformation-at-industrial-companies
2. Liz Harrison, Dennis Spillecke, Jennifer Stanley, and Jenny Tsai, “Omni-Channel in B2B sales: The new normal in a year that has been anything but”, From: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/Omni-Channel -in-b2b-sales-the-new-normal-in-a-year-that-has-been-anything-but
3. Marc Emmer, “How to Leverage Digital Transformation for Competitive Advantage”, From: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/12/17/how-to-leverage-digital-transformation-for-a-competitive-advantage/?sh=56d8369b3f91