เมื่อประเมินจากภาพรวมช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจต้องเผชิญหน้าความท้าทายใหญ่ๆ หลายครั้งจากความเปลี่ยนแปลงที่อยู่เหนือการคาดการณ์ และในบางสถานการณ์ ก็ยังคงไม่มีแนวโน้มว่าจะแผ่วลงโดยในปี 2023 ธุรกิจต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับโลกยุคหลังเจอแรงเหวี่ยงจากผลกระทบของสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด สงครามรัสเซีย-ยูเครน ความท้าทายทางเศรษฐกิจ ตลอดจนการพัฒนาด้านเทคโนโลยีในระดับความเร็วอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

              นิตยสาร Forbes ได้เผยแพร่บทความของ “เบอร์นาร์ด มาร์ (Bernard Marr)” นักอนาคตศาสตร์ และเจ้าของผลงานหนังสือขายดีหลายเล่มบนเว็บไซต์ Amazon.com ที่ออกมาส่งสัญญาณถึงองค์กรต่างๆ ที่ไม่อยาก “ตกขบวน” การนำพาบริษัทและธุรกิจให้ยังสามารถ “ยืนหนึ่ง” ท่ามกลางทุกความท้าทายที่จะสร้าง “ผลกระทบ” ต่อวิธีการทำงาน และการดำเนินธุรกิจจากนี้ไป โดยมีแนวโน้มที่ต้องจับตามอง และจัดทำแผนรองรับเพื่อเตรียมความพร้อมขององค์กรครอบคลุม 5 ด้าน ได้แก่

1. การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานสู่ดิจิทัลในอัตราเร่ง (Accelerated digital transformation)

              ปี 2023 จะเห็นนวัตกรรมและการพัฒนาใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องสำหรับเทคโนโลยีที่จะช่วยในการปรับเปลี่ยนสู่องค์กรดิจิทัล ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) , Internet of things (IoT), เทคโนโลยีเสมือนจริง (VR/AR) ทั้งในส่วนของโลกเสมือน (Virtual reality)  และเทคโนโลยีที่ผสานโลกเสมือนกับโลกจริง (Augmented reality), คลาวด์ คอมพิวติ้ง, บล็อกเชน และการสื่อสารระหว่างอุปกรณ์บนเครือข่ายที่มีความเร็วสูงยิ่ง (Super-fast network protocols) อย่าง 5G เป็นต้น

              เทคโนโลยีสำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเหล่านี้ จะไม่ทำงานอย่างโดดเดี่ยวจากกัน เราจะเห็นเส้นแบ่งระหว่างเทคโนโลยีจางหายไปเรื่อย ๆ การทำงานร่วมกันของเทคโนโลยี จะต่อยอดขยายเป็นโซลูชันใหม่ๆ สนับสนุนรูปแบบการทำงานที่เชื่อมต่อกันได้ทั้งระหว่างโลกจริงในทางกายภาพและโลกเสมือน (augmented working) , การทำงานจากทางไกล (remote working) หรือควบคู่กันระหว่างทำงานที่บ้านและทำงานในออฟฟิศ (hybrid working), โซลูชันที่ช่วยการตัดสินใจทางธุรกิจ (business decision-making) เป็นต้น

              ทั้งนี้ การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานในส่วนภาระงานใหม่ๆ งานประจำวัน หรืองานที่ต้องใช้คนจัดการ ให้เข้าสู่การทำงานแบบอัตโนมัติ ที่ถูกผสานรวมเข้ากับเทคโนโลยีที่สนับสนุนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเหล่านี้ จะรองรับให้กระบวนการทำงานในส่วนต่างๆ พูดคุยและเข้าถึงกันได้  ช่วยให้องค์กรขยับเข้าไปอยู่ในจุดที่ “ใกล้ยิ่งขึ้น” เพื่อยกระดับเป็น “องค์กรอัจฉริยะ (Intelligent enterprises)” ซึ่งระบบ (systems) และกระบวนการทำงาน (processes) ต่างๆ ทำงานสนับสนุนกันและกัน ขับเคลื่อนให้งานปลีกย่อยและงานทั่วไปบรรลุผล พร้อมสร้างประสิทธิภาพสูงสุด

              อย่างไรก็ตาม ในการเตรียมพร้อมรับแนวโน้มนี้ ธุรกิจต้องมั่นใจว่า ได้ติดตั้งเทคโนโลยีที่เหมาะสมครอบคลุมทั้งกระบวนการทำงาน และทุกจุดปฏิบัติการ ต้องมีความเข้าใจถึงประโยชน์ของเทคโนโลยีต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น รวมถึง ปัญญาประดิษฐ์ (AI)  ว่าจะสร้างผลกระทบต่อธุรกิจและอุตสาหกรรมอย่างไรบ้าง โดยสิ่งที่จะเกิดขึ้น ก็คือ ผู้บริหารสามารถเห็นการทำงานทุกส่วนได้พร้อมกัน ครอบคลุมตั้งแต่ การขายและการตลาดที่จะมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น งานบริการลูกค้าดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่การผลิต (supply chains) สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการลูกค้า รวมถึงลดขั้นตอนและระยะเวลาที่ใช้ในกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต

              แนวโน้มการทำงานร่วมกันของเทคโนโลยีที่จะมาช่วยองค์กรเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ส่งผลให้อุปสรรคในการเข้าถึงข้อมูลและกระบวนการทำงานในส่วนต่างๆ ขององค์กรลดลง ขณะที่ เทคโนโลยีอย่างเช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และบล็อกเชน ก็เปิดกว้างให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงการใช้บริการได้บนคลาวด์ โดยการจ่ายค่าใช้งานตามจริงในรูปแบบ 'as-a-service' รวมทั้ง สามารถเข้าถึงแอปพลิเคชัน และอินเตอร์เฟซใหม่ๆ ผ่านสภาพแวดล้อมการทำงานที่ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรมในการพัฒนา (no-code environments)

2. การรักษาความปลอดภัยของห่วงโซ่การผลิต และภาวะเงินเฟ้อ (Inflation and supply chain security)

              สำหรับคาดการณ์เศรษฐกิจโลกปี 2023 ยังไม่เห็นแรงส่งที่โดดเด่น ผู้เชี่ยวชาญเห็นสัญญาณเงินเฟ้อ และการเติบโตทางเศรษฐกิจยังอยู่ในภาวะซึมต่อเนื่อง หลายอุตสาหกรรมยังไม่หลุดพ้นจากปัญหาที่เกิดกับห่วงโซ่การผลิตที่สืบเนื่องมากจากการปิดเมือง (shut-down) ทั่วโลก ระหว่างเหตุการณ์แพร่ระบาดโควิด-19 อีกทั้งถูกซ้ำเติมจากสถานการณ์สงครามในยูเครน

              ดังนั้น องค์กรต้องเร่งเตรียมความพร้อม สำหรับการสู้รบในสมรภูมินี้ เพื่อสามารถนำพาธุรกิจลอยตัวเหนือปัจจัยลบข้างต้น การปรับเปลี่ยนสำคัญที่ต้องทำ ก็คือ การปรับปรุงทักษะแห่งความยืดหยุ่น (resilience) ในทุกๆ ด้านเท่าที่จะมีศักยภาพ เพื่อสามารถพลิกฟื้นสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วในยามเผชิญปัญหา ตัวอย่างเช่น สามารถลดความเสี่ยงจากความผันผวนของราคาสินค้าโภคภัณฑ์ในตลาด  พร้อมกับสร้างกลไกป้องกันไม่ให้ความผันผวนของราคาตลาดส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่การผลิต ซึ่งจะมีผลให้สินค้า/วัตถุดิบขาดแคลน และต้นทุนโลจิสติกส์พุ่ง

              ด้านการรับมือกับผลกระทบจากแนวโน้มข้อนี้ องค์กรต้อง “ร่างแผนการทำงาน” ให้ครอบคลุมห่วงโซ่การผลิตทุกส่วน พร้อมระบุปัจจัยความเสี่ยงในเรื่องการจัดหา (supply) และเงินเฟ้อ  เพื่อเตรียมแนวทางจัดการความเสี่ยง เช่น หาซัพพลายเออร์ตัวเลือกเพิ่มเติม และใช้วิธีการพึ่งพาตัวเองมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันเห็นแนวโน้มบริษัทหลายแห่ง ตัดสินใจใช้ชิ้นส่วนที่ผลิตได้เองมากยิ่งขึ้น หลังจากพบว่า การพึ่งพาผู้ผลิตจากจีนมีความเสี่ยง จากการที่ประเทศจีนยังใช้นโยบาย zero-Covid ซึ่งส่งผลให้มีการปิดประเทศ

3. ความยั่งยืน (Sustainability)

              โลกยุคปัจจุบันตื่นตัวขึ้นเรื่อยๆ กับปัญหาภัยพิบัติจากสภาพอากาศ ซึ่งกำลังเป็นความท้าทายครั้งใหญ่กว่าที่เคยเผชิญในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา และทำให้ความท้าทายที่เคยผจญมากับสถานการณ์แพร่ระบาดโควิด กลายเป็นเรื่องเล็กลงไปเลย ดังนั้น นักลงทุนและผู้บริโภค จึงอยากเห็นบริษัทธุรกิจมีการยืนยันข้อมูลรับรองความเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และความเป็นมิตรต่อสังคม (environmental and social credentials) อีกทั้ง แนวโน้มที่จะเกิดการซื้อเพิ่มขึ้น ก็มาจากกลุ่มผู้บริโภคที่มีจิตสำนึกต่อสังคม (conscious consumers)  ซึ่งให้ความสำคัญลำดับต้นๆ กับผลกระทบต่อระบบนิเวศน์ และความยั่งยืน โดยการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประเด็นนี้

              ปี 2023 บริษัทจำเป็นต้องสร้างความมั่นใจได้ว่า กระบวนการดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และบรรษัทภิบาล (Environmental, Social and Governance : ESG) ได้ขยับเข้ามาเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ โดยเริ่มต้นจากการประเมินเกี่ยวกับผลกระทบของธุรกิจที่มีต่อสังคม และสิ่งแวดล้อม จากนั้นขยับมาสู่ การเพิ่มความโปร่งใส การจัดทำรายงาน และการมีจิตสำนึกความรับผิดชอบ (accountability) ทั้งนี้ จำเป็นต้องมีเป้าหมายและกรอบเวลาอย่างชัดเจนด้วย ว่าจะลดผลกระทบเชิงลบอย่างไร และต้องให้ความสำคัญกับการเป็นแผนปฏิบัติการที่มีการนำมาใช้งานจริง โดยการจัดทำแผนการและการประเมินผล (assessment) ดังกล่าว ควรก้าวข้ามกรอบข้อจำกัด และมองรอบด้านยิ่งขึ้น อีกทั้งครอบคลุมถึงตลอดห่วงโซ่การผลิต และบริษัทที่เป็นซัพพลายเออร์ ก็ต้องยืนยันข้อมูลรับรองเช่นกันว่ามีการนำ ESG เข้าไปอยู่กระบวนการดำเนินงาน

4. การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Immersive customer experience)

              ลูกค้าในปี 2023 จะกระหายต่อประสบการณ์ทั้งหมดข้างต้น ซึ่งมีบทบาทสำคัญร่วมกับปัจจัยเรื่องระดับราคา (Price Point) และคุณภาพ ที่จะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าได้ตลอดกระบวนการ ตั้งแต่การเลือก การซื้อ ความเพลิดเพลินกับสินค้าและบริการที่จ่ายเงินไป

              และจุดนี้เองที่ “เทคโนโลยี” จะเข้ามามีบทบาทเพิ่มจากเดิม ที่เคยถูกประยุกต์ใช้เพื่อเข้าไปลดขั้นตอน และขจัดความยุ่งยากออกจากชีวิตผู้บริโภค ตั้งแต่การให้คำแนะนำการเลือกซื้อสินค้า รายชื่อเว็บพอร์ทัลด้านบริการลูกค้าที่จะช่วยแก้ไขปัญหา และสนับสนุนบริการหลังการขาย

              ขณะที่ จากนี้ไปจะเห็นพัฒนาการขึ้นไปอีกระดับโดยมีหัวใจสำคัญอยู่ที่ การให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่ได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในโลกเสมือนจริง (immersion) และการมีปฏิสัมพันธ์จริงผ่านเทคโนโลยี (interactivity)

              ตัวอย่างที่เกิดขึ้นแล้ว ได้แก่ เมตาเวิร์ส (Metaverse) ซึ่งนักอนาคตศาสตร์ให้คำจำกัดความว่าคือ “อีกระดับ (next level)” ของอินเทอร์เน็ต ที่ทำให้ผู้ใช้งานสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ และผู้บริโภคที่ติดตามแบรนด์นั้นๆ ผ่านเทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือนสำหรับบุคคล (Immersive Technology) ซึ่งรวมถึงสภาพแวดล้อมที่เป็น 3 มิติ และเทคโนโลยีเสมือนจริง (VR) ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถคลิกเลือกร้านค้าออนไลน์ และทดลองสวมใส่เสื้อผ้า เครื่องประดับ และสินค้าแฟชั่นต่างๆ ได้แบบเสมือนจริง นอกจากนี้ ยังอาจสร้างอวาตาร์แทนตัวเอง ให้เข้าไปใช้ห้องแต่งตัวเสมือนจริง ก่อนตัดสินใจซื้อจริง ซึ่งมีแบรนด์ระดับโลกนำร่องใช้เทคโนโลยีนี้ในการทำตลาดแล้ว เช่น Hugo Boss และ Walmart เป็นต้น ดังนั้น แนวโน้มนี้จะสร้างผลกระทบทั้งกับร้านค้าที่เป็นหน้าร้าน (offline retail) และร้านค้าบนออนไลน์

              แนวโน้มด้านการสร้างประสบการณ์มาแรงขึ้นเรื่อย ๆ เห็นได้จากการที่ Adobe บริษัทซอฟต์แวร์ด้านการสร้างสรรค์งานรายใหญ่ของโลก และ Adweek นิตยสารเกี่ยวกับการตลาดการสร้างแบรนด์ระดับโลก ที่เป็นที่ยอมรับในวงการเรื่องการเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกสำหรับระบบนิเวศของอุตสาหกรรมนี้ ได้มีการแต่งตั้งตำแหน่งผู้บริหารใหม่ คือ Chief Experience Officers (CXO) เพื่อวางรากฐานกลยุทธ์ทางธุรกิจด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่องค์กรต้องไม่มองข้าม ก็คือ นอกเหนือจากประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ต้องเพิ่มความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานด้วย เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่ การแข่งขันเพื่อค้นหาคนเก่ง และพนักงานทักษะสูงมีแนวโน้มรุนแรงขึ้น

5. ความท้าทายในการค้นหา “คนเก่ง” (The talent challenge)

              ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เกิดสถานการณ์เคลื่อนย้ายของบุคลากรในกลุ่ม “คนเก่ง (Talent)” ครั้งใหญ่ ทั้งในรูปแบบการประกาศลาออก หรือลาออกแบบเงียบๆ โดยเหตุผลส่วนหนึ่งเกิดจากผลกระทบจากการทำงาน และต้องการหลุดพ้นจากสภาพแวดล้อมนั้นๆ ดังนั้น จึงกลายเป็นแรงกดดันสำหรับนายจ้างที่จะต้องหาวิธีการเสนออาชีพที่ดึงดูดความสนใจ รูปแบบการทำงานแบบไฮบริดที่มีความยืดหยุ่น สภาพแวดล้อมการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กรที่จูงใจคนทำงาน เหล่านี้ต้องควบคู่ไปกับการเปิดโอกาสให้พนักงานทำงานได้เต็มที่ มีโอกาสเติบโตในการทำงานและการเรียนรู้ มีความยืดหยุ่นและความหลากหลาย เป็นสถานที่ทำงานที่ให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่า (value-oriented workplaces) ซึ่งเหล่านี้คือ สิ่งที่องค์กรที่ต้องเป็นให้ได้ในปี 2023

              นอกจากนี้ ยังมีปัจจัยที่สำคัญเหนือกว่าทุกข้อ ก็คือ  การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ในอัตราเร่งที่จะเพิ่มความเร็วขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้หลายแห่งนำระบบอัตโนมัติ (automation) เข้ามาใช้ในกระบวนการทำงาน มนุษย์จะมีการทำงานร่วมกับเครื่องจักรอัจฉริยะและหุ่นยนต์ขนาดเล็กมากขึ้น ดังนั้นแรงงานที่มีทักษะและคนเก่ง ก็จะเป็นที่ต้องการยิ่งขึ้นในอนาคต อย่างไรก็ตาม องค์กรสามารถเตรียมรับมือแนวโน้มข้อนี้ได้ ด้วยการเดินหน้าพัฒนาบุคลากรที่มีอยู่ทั้งในด้าน การสร้างทักษะใหม่ที่จำเป็นในการทำงาน ให้สอดคล้องกับความต้องการ (reskilling) และยกระดับทักษะเดิมเพื่อรองรับการเติบโต (up-skilling) ควบคู่ไปกับการสรรหาพนักงานที่มีทักษะตอบโจทย์ความต้องการในอนาคต

              AIS Business พร้อมให้บริการ Technology Digital Solution แบบครบวงจร โดยทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ เพื่อช่วยให้ธุรกิจพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง ทั้งในปัจจุบันและอนาคต

วันที่เผยแพร่ 19 มกราคม 2566

Reference

• Bernard Marr, “The 5 Biggest Business Trends In 2023 Everyone Must Get Ready For Now”, From:  https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2022/10/03/the-5-biggest-business-trends-for-2023/?sh=617e25734217